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7 dicas para lidar com a opinião de clientes

Regra de ouro: veja todos os feedbacks como indicação de carinho e sucesso para o seu negócio

É importante reconhecer que um cliente que prefere interagir com a empresa é muito raro. Eles entram em contato e investem seu tempo dando feedback sobre o produto, melhorando e dando sua opinião sobre aspectos invisíveis a muitos empreendedores enquanto criam seus produtos. Existe tanta paixão em alguns comentários que impressionam seja pela rispidez, seja pelos elogios.

Quando você ler um feedback, independente do que foi escrito, leia com muita mente aberta e aceite a oportunidade de escutar do seu asset mais importante, o cliente. Quando o review for negativo, leia com muito respeito e principalmente sinta-se agradecido.

Quantas vezes você parou para escrever um review para algum app ou startup? Pois é, seu cliente acabou de dar uma parte do tempo dele para você. Importante que você respeite essa doação.

1) Evite entrar na defensiva
Muitas vezes e uma tendência até natural, quando alguém nos critica, nossa primeira reação é refutar, dizer que não é bem assim pois é muito ruim escutar, seja de conhecidos, seja de estranhos que não temos as qualidades que achamos que temos.

Agora fazer isso com um cliente é dar um tiro no pé, é uma das armadilhas do ego pessoal transferida para o seu negócio.


2) Aceite o golpe
Não se defenda, baixe a guarda, leve um direto, de preferência caia na lona e tome 8s para se levantar, aproveite os 8s e filtre tudo o que escutar, mas não se esqueça de levantar-se.
Não tem nada mais frustrante para um cliente do que escrever seu feedback e receber de volta uma voadora em forma de reply.

Por melhor que você seja no caratê, isso é uma luta de cartas marcadas onde quem ganha é sempre o cliente.

3) Peça desculpas sempre
Se o cliente não está satisfeito com a vírgula no texto, com a cor do botão, com a usabilidade, com o tempo de resposta, com o novo layout, desculpe-se. Por mais difícil que seja, lembre-se de pedir desculpas. Uma desculpa sincera é o suficiente para se reconstruir uma relação. Conserte o que está quebrado.

Se seu cliente apontou uma falha, conserte imediatamente se possível. Planeje, invista e conserte. Assim que consertar entre em contato, avise que consertou e agradeça pelo feedback.


4) Escute. Vá além do feedback
Escutar o cliente é fundamental. Hoje em dia criamos produtos para serem escaláveis para milhões, mas são poucos e raros que retornam algum feedback. Lembre-se, eles tem muito a dizer.
Muito mesmo sobre seu negócio de uma forma diferente.

Quando pedimos feedback de alguém conhecido, por exemplo sua família ou amigos, a resposta vem blindada.
Quando se ganha um feedback real, procure saber mais, pergunte mais, essa pessoa vai te ajudar e muito a entender melhor o seu produto.

5) Corra dos Trolls
Alguns comentários negativos são feito pelos famosos e infames Trolls, esses seres virtuais são surdos e cegos. Não adianta falar.

Como identificar um troll? Eles adoram controvérsia e a fama gerada por ela. Procure achar mais informações sobre o cliente, tente achar outros reviews feito por ele, ou até mesmo se é um cliente real ou algum fake tentando minar seu produto.


6) Seja direto e franco. Não fuja da raia
Apesar de você não querer entrar em uma guerra de comentários, é importante mostrar o outro lado da moeda, por isso responda a todos os comentários sempre agradecendo o tempo dedicado e foque no assunto e lembre-se da máxima: O cliente está sempre com a razão. Seu objetivo não é estar certo, é fazer com que ele continue seu cliente.

7) Aprenda com um review
Se o cliente quer algo . Faça com que aconteça. Quando falo cliente, não é um cliente apenas, mas uma média de clientes. Seria ótimo poder atender um a um, mas sabemos bem que não se pode agradar a todos mas pode-se agradar a maioria. Transforme um bad review em algo positivo para a sua startup ou empresa, faça com que aquilo seja um motivador, muitos até colocam os bad reviews impressos em um quadro até que esse mesmo problema seja elogiado depois de resolvido.

Bem essas são algumas as dicas que eu deixo aqui para vocês que estão recebendo críticas, sugestões ou elogios. Aproveitem ao máximo e não se esconda atrás da sombra do seu ego, ali é confortável, o sol não bate mas é na sombra que o mofo cresce, que a traça aparece e faz você sair na rua com uma roupa cheia de buracos bem visíveis para todos.

 

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